13. Dezember 2023 Kundenbewertungen: Was ist erlaubt? Und wie erkennt man Fakes?

Online-Rezensionen beeinflussen Kaufentscheidungen. Manche Unternehmen locken deshalb mit gefälschten Bewertungen, andere reagieren mit Abmahnungen auf negatives Feedback. Was Nutzerinnen und Nutzer wissen müssen.

Vor dem Restaurantbesuch noch rasch die Sterne-Bewertungen auf Google prüfen, vor dem Kauf des neuen Smartphones die Kundenrezensionen lesen: Kaum eine Konsumentscheidung wird heute noch getroffen, ohne dass die Erfahrungsberichte anderer Nutzerinnen und Nutzer zurate gezogen werden.

Das wissen auch die Unternehmen. Für sie sind vorteilhafte Bewertungen nicht nur ein Zeugnis für gute Arbeit, sondern auch eine Garantie für künftigen Erfolg, weil positive Online-Rezensionen wiederum neue Kundinnen und Kunden anlocken.

Um das Geschäft zu fördern, greifen manche Unternehmen allerdings zu unlauteren Mitteln: Sie erstellen beziehungsweise kaufen positive Fake-Rezensionen oder versuchen, negative Bewertungen durch anwaltliche Abmahnungen verschwinden zu lassen. Das Kalkül besteht darin, nachteilige Auswirkungen, die schlechte Bewertungen auf die Umsätze haben, zu reduzieren und sich die geschäftsfördernden Effekte positiver Rezensionen zunutze zu machen. Manchmal aber kaufen Unternehmen auch negative Fake-Rezensionen, um diese auf Plattformen unliebsamer Konkurrenten zu posten.

Bewertungen zu kaufen ist für Unternehmen nicht schwer, denn mittlerweile gibt es zahlreiche Anbieter, die aus Fake-Rezensionen ein (illegales) Geschäftsmodell gemacht haben.

Konsumentinnen und Konsumenten stellt das vor eine Herausforderung: Wie lassen sich Fake-Rezensionen im Internet erkennen? Und was darf man in einer Bewertung schreiben, ohne sich strafbar zu machen?

Wie erkenne ich Fake-Bewertungen?

Gefälschte Rezensionen zu entlarven, ist jedoch kein Ding der Unmöglichkeit. Bei folgenden Anzeichen sollten Kundinnen und Kunden misstrauisch werden:

• Außergewöhnlich viele Bewertungen für neue Produkte oder Dienstleistungen: Wenn ein Angebot erst seit kurzem verfügbar ist, aber bereits auffällig oft (positiv) bewertet wurde, ist dies ein starkes Indiz für Fake-Rezensionen. Wenn etwa ein Restaurant erst seit einer Woche geöffnet hat, ist es unwahrscheinlich, dass es schon von hunderten Gästen online bewertet wurde.
• Plötzliche Häufung positiver Bewertungen: Ebenso verdächtig ist es, wenn die Zahl positiver Rezensionen innerhalb kürzester Zeit sprunghaft ansteigt. Wenn ein Produkt etwa im Jahr zuvor nur fünfmal bewertet wurde und dann an einem einzigen Tag 50 positive Rezensionen erhält, dann wurden diese wahrscheinlich gekauft.
• Auffällige Formulierungen: Bei Rezensionen, die zu jedem beliebigen Produkt passen und nur aus Superlativen und Floskeln bestehen, ist Skepsis angebracht. Auch umständliche, sperrige Sprache kann ein Hinweis auf Fake-Bewertungen sein. Das liegt daran, dass Agenturen, die gefälschte Rezensionen verkaufen, diese häufig mithilfe von Übersetzungsprogrammen und künstlicher Intelligenz (KI), etwa ChatGPT, verfassen.
• Rezensionen mit Empfehlungen für ein anderes Produkt: Fake-Bewertungen fallen oft dadurch auf, dass sie negatives Feedback mit der Empfehlung eines Konkurrenzprodukts verbinden.
• Die Verfasserin oder der Verfasser erscheint nicht authentisch: In der Regel können durch das Anklicken des Autorennamens weitere Bewertungen derselben Person aufgerufen werden. Wenn sich diese ausnahmslos auf Produkte eines bestimmten Herstellers beziehen, handelt es sich mit hoher Wahrscheinlichkeit um ein Fake-Profil.

Online-Bewertungen und künstliche Intelligenz (KI)

Die Probleme mit Fake-Rezensionen werden durch immer bessere KI-Textgeneratoren noch verschärft. Mittels künstlicher Intelligenz lassen sich heute mit geringem Aufwand beliebige Bewertungen in sehr großer Zahl erstellen.

So wurde die Online-Verkaufsplattform Amazon in den vergangenen Monaten mit gefälschten Bewertungen regelrecht überflutet. Mitunter enttarnten sich diese sogar selbst. In einer Rezension für Schwangerschaftshosen war etwa zu lesen: „Als KI-Sprachmodell habe ich zwar keinen Körper, aber ich weiß, wie wichtig bequeme Kleidung während der Schwangerschaft ist.“

Doch in den meisten Fällen prüfen die kriminellen Agenturen ihre Rezensionstexte, bevor diese verkauft und veröffentlicht werden. Dann kann es schwierig sein, KI-generierte Bewertungen zu erkennen und diese zu löschen. Große Online-Händler wie Amazon setzen zwar spezielle Software ein, die KI-generierte Texte erkennen soll, doch viele Fakes entgehen weiterhin der Prüfung.

Was dürfen Kundinnen und Kunden in Online-Bewertungen schreiben?

Manche Geschäftstreibende, die mit schlechten Kundenbewertungen zu kämpfen haben, schlagen zuweilen auch einen anderen Weg ein, um ihr Image in den Rezensionen aufzupolieren: Verfasserinnen und Verfasser negativer Bewertungen erhalten ein Abmahnungsschreiben einer Rechtsanwaltskanzlei, in dem sie aufgefordert werden, eine bestimmte Rezension zu löschen, die Veröffentlichung ähnlicher Bewertungen künftig zu unterlassen, Schadenersatz zu leisten – und die Anwaltskosten zu zahlen.

Abmahnung wegen schlechter Rezension – was tun?

Ehe Sie den geforderten Geldbetrag zahlen oder Ihre Rezension löschen, sollten Sie sich jedoch juristisch beraten lassen, etwa beim Verein für Konsumenteninformation (VKI). Denn möglicherweise ist die Abmahnung nicht gerechtfertigt.

Grundsätzlich gilt: Eine Abmahnung beruft sich immer auf ein bestimmtes Delikt. Im Zusammenhang mit beanstandeten Bewertungen handelt es sich üblicherweise um die Straftatbestände der Verleumdung, der üblen Nachrede oder der Beleidigung, die dabei allerdings sehr weit ausgelegt werden. Unter Umständen machen Sie sich auch strafbar, wenn Sie eine negative Rezension veröffentlichen, obwohl Sie nie Kundin oder Kunde des bewerteten Unternehmens waren.

Umgekehrt sind Abmahnungen wegen Erfahrungsberichten, die sich auf Tatsachen stützen, grundsätzlich unberechtigt. Denn solche negativen Bewertungen entsprechen, sofern sie nicht beleidigend sind, den Kriterien einer freien Meinungsäußerung. Wer außerdem dokumentieren kann, dass sich die Kundenerfahrung wie in der Rezension beschrieben zugetragen hat, ist stets auf der sicheren Seite.